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如何提高物管行業的公信力

新聞來源:現代物業•新業主     發布時間:2015/10/20    瀏覽次數:1169

近些年來,見諸報端的物業管理糾紛案件日漸增多。在媒體聚焦的放大效應下,物業管理行業承擔著巨大的壓力,同時也麵臨著嚴峻的考驗。不誇張地說,諸多糾紛案件的報道正在使物業管理行業麵臨社會公信力下降的危機。物業管理行業的社會公信力是指社會大眾對物業管理行業的信心和信任程度。它是這一行業在長期發展過程中所形成的信譽、權威和影響力。常言道:“人無信不立,業無信不興”。以長遠的眼光看,公信力是行業發展的動力源泉。若一個行業失去社會公信力,也就失去了發展之根本。從這一考慮出發,本文欲對如何樹立物管行業的社會公信力淺淡幾點看法。

一、物業管理行業公信力下降的原因分析

物業管理行業的公信力是受有關事件所產生的社會效應影響的,因此,向日葵视频官网下载ioses可以從以往所發生的案例中找原因。縱觀各類案例所呈現出來的事實,物管行業的公信力主要受到以下幾個因素的影響:

(一)地位不對等

這裏的地位不對等主要是指物業管理公司與業主在合約上的權利和義務不對等。物業管理公司和業主是小區物業管理活動中的兩大行為主體。以往的物業管理糾紛案件中,相當一部分都是因為業主不滿物業服務而引起的。這類衝突主要發生在業主與“原配”物業管理公司之間。衝突的根本原因在於二者在初期合同上的權利和義務不對等。《物業管理條例》規定了業主和物業公司在物業管理活動中各自享有的權利和應承擔的相應義務。截至目前,一個新的商品住宅區落成後,多數物業管理公司仍由開發商委任,而不是由業主通過招標“聘請”來的,而且這些被委任的物業公司多數又和開發商是一家的。更關鍵的問題在於,前期的物業服務合同是在開發商和物業管理公司之間簽訂的,而不是物管公司與業主之間的合約。麵對住宅區已經確定的服務項目,收費範圍以及收費標準,入住的業主隻能接受。前期服務合約不是物管公司與業主之間的協議,卻讓二者在以後的物管活動中共同履行。這樣一來,就為日後產生糾紛埋下伏筆。很多業主認為,物業公司和業主就是兩個利益對等的主體,物業公司的最終目的就是想從業主身上撈錢。合約的不對等性首先使業主對物業公司的信任打了折扣。

(二)違背承諾

現在準業主們購置房產不單單關注房子的質量和房屋內部的建築結構,同時也很關注小區的周邊環境、小區環境以及小區內的共用設施建設。在房屋預售階段,為了增加賣點,開發商都會宣傳小區周邊環境及內部環境的優雅,以及將會提供什麽樣的便利生活的設施,如此等等。一旦業主入住,又違背承諾改變原有的規劃。在筆者自己入住的小區就曾發生過類似案件。事件的大概經過是:原預售合同上開發商承諾住宅樓底層將開設購物商場。但入住一年多後,物業管理公司卻欲在底層開一家由自己出資的酒樓。小區很多業主認為開酒樓又髒又吵又亂,因此表示反對。另一個反對開酒樓的主要原因是該小區購物不是很便利,確實需要開設超市或商店。為此事,小區業主與物業公司的衝突開始升級。積極的業主在網絡論壇上發表譴責帖,業主委員會委員到相關業主家裏發傳單,同時還製作一幅很大的條幅懸掛在三座相連的住宅樓樓體上。可以說業主的抗議收到了一定的效果,致使物業公司開酒樓的方案沒有得逞。但同時,開發商承諾的事情也沒有兌現。事件又過去一年有餘,至今住宅樓底層還空置著。

開發商和物業管理公司違背承諾“逼迫”業主更換物業管理公司的案件也不少見。新近發生在北海市的一起物業糾紛案件就是由此而生的。北海碧雅苑別墅小區的業主於2006年10月初請進新聘請的物業管理公司時,遭遇到原物業管理公司——北海碧雅苑物業管理公司的激烈抵製。北海碧雅苑別墅小區屬於高檔別墅小區,原物業公司是開發商所辦的。2002年業主入住之後,開發商又在別墅小區旁建起了“碧雅苑度假酒店”。別墅小區的很多住戶認為酒店的設立不符合原來的規劃。在阻止酒店建設無望後,業主們提出要建一道圍牆將酒店與小區分隔開來,增加小區的安全性,也便於小區的管理。但業主的這一要求遭到物業管理公司的斷然拒絕。於是,雙方的矛盾激化,並導致了這次風波。

(三)公共部位的管理不當

城市是人口聚集的地方。現代的小區規模再小也能容納上千人,一些大型現代化社區不但人口較多,共用設施設備也很多,需要管理的公共空間也很廣。這些特點都給物業管理提出更高的要求。物業管理不當,就會引發諸多矛盾。公共部位的管理恐怕是最惹人注目,最容易產生廣泛效應的一個領域。《物業管理條例》規定:業主“對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權”。物業管理公司在管理共用設施和公共領域時要謹遵不損害廣大業主利益或為廣大業主牟利的原則。但現實運作中,一些物業公司擅自將小區內的公共部位出租營利,比如在電梯裏做商業性廣告,出租運動場所,或劃出部分公共空間做外租的停車場等。物業管理公司對這些因經營公共部位而得的利潤既不用於小區共用設施的建設與維修,更不會向業主告知所贏利潤幾何。小區公共空間、共用設施為小區全體業主所共有,物業管理公司僅是受委托的管理者。若利用公共資源牟取公司之私利,顯然有損廣大業主的利益,同時也有負於業主的委托。

 

引發物業管理行業社會公信力危機的原因是多方麵的,合約不對等、違背承諾和公共部位管理不當是比較重要的三種因素。如果說合約問題是法律層麵的,僅憑物業管理行業的努力也無力改變,那麽後兩種問題就直接牽涉到物業管理行業自身的行為。物管行業應認清行業公信力的重要性,采取積極的態度規範自身行為,以改善目前的狀況。

二、樹立物業管理業公信力的建議

樹立物業管理行業的公信力不僅僅是物業管理業一個行業的事,而是涉及到相關政策製定部門、監督部門和物業管理公司等多個方麵,需要各方協力而為的事。在此,筆者主要從政策層麵和操作層麵提出一些粗淺的看法。

在政策層麵上,首先要給與物業管理活動中所牽涉到的各方一個對等的法律地位,使其具有完整的權利和義務。

其次,要製定一套規範物業管理行業服務行為的指導性標準。目前我國還沒有一套通用的此類標準。業主沒有辦法評定、比較物業服務的水平。同時,也沒有一個明確的判定物業服務是否合格的標準。這就造成物業管理不規範,增加了物業管理糾紛案發的可能性。

最後,可以嚐試設立監督和評估物業管理公司的專門機構。目前,根據《物業管理條例》,業主委員會是物業管理公司的監督機構。但是,這隻是業主委員會的一種形式上的功能。事實上,業委會承擔不起對物業管理公司的監督責任。因為,從實際所擁有的組織資源來講,物業管理公司勝於業主委員會。一旦出現矛盾,物業管理公司麵臨業委會的監督時,它能夠動用各種有利於自身的組織資源來消解業委會的監督。所以,需要一個專門的獨立於具體社區空間的監督機構來製約物業管理公司。同時,這個專門機構還要基於一套統一的行業標準對物業管理公司的服務進行評估,以促進其向規範化方向發展。

在操作層麵上,物業管理公司要以自身的具體作為來維護行業形象,樹立行業公信力。首先,要凸顯關懷、增強服務。要改善與業主的關係,增強與業主的溝通,管理中要突出以人為本的理念。

其次,要及時迅速、妥善解決業主提出的實際問題。物業管理公司對待業主所提問題的態度和應對措施直接影響到業主對物業管理的評價。作為管理區內公共衛生、安全及秩序的維護者,物業管理公司有責任接受服務對象的監督和評估。一旦服務對象就管理過程中的某個環節提出質疑,物業公司應及時反映,在有效的時間內做出整改或給出回應。對於一些敏感的、涉及麵廣的問題,比如停車收費、安全保障等,更應該認真對待、及時處理。

再次,要合理管理小區公共部位。對於大型的現代化社區,其公共部位可以適當進行盈利性經營,但對於如何經營和哪些可用於對外經營,物業管理公司需要和業主委員會協商,共同裁決,而不能擅自決策。至於公共部位的經營收益如何分配,仍處於討論和探索解決途徑的階段。物業管理公司可以在同小區業主協商的基礎上探索合適的途徑。目前,有些地方性法規已經規定公共部位贏利所得應返還業主或作為公共維修基金。關於公共部位的管理經營,物業管理公司可采取公開、透明的做法,將經營和所得等信息向業主公開,所有關心該問題的業主都可以查閱相關資料。

最後,要把握有度,協調好社區內各組織之間的關係。在社區空間內共生的主要組織無外乎三個:物業管理公司、業主委員會和居民委員會,其中物業管理公司和業主委員會是物業管理活動中發生聯係最多的兩個組織。從利益關聯來看,物業管理公司、業主委員會、業主三者之間也是最容易出現摩擦的。物業管理公司要積極主動地協調各組織之間的關係,營造一種和諧共處、互補互利的氛圍。這對於提高廣大業主的信任與認同大有裨益。

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