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物業管理實踐中的10種溝通技巧

新聞來源:     發布時間:2016/10/11    瀏覽次數:1049

一、換位思考
物業人員和業主發生矛盾時,物管人員要換位思考,站在業主的角度去考慮問題,體會業主的心情,並且引導業主進行換位思考,去體諒物管人員的難處,理解與之有矛盾的做法,從而解決。
二、多管齊下
多管齊下,意思是指單憑一方或一己之力,很難解決問題,若匯聚各方力量、多人之力,問題就會迎刃而解。有時光靠物管人員的努力,並不能解決與業主的糾紛,需要借助社區、業委會、政府主管部門等第三方力量,共同協作,把問題解決。第三方相對於物管人員和業主兩方,因為沒有利益衝突,所以更容易客觀地看待事情,從中立的角度分析雙方的過錯得失,有利於公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中,多管齊下不僅指借助第三方力量,還指靈活運用其它的力量,如業主家中明事理的家人、與業主相熟的其他物管人員等。
三、恰如其分
不多一分,不少一分,對分寸拿捏得當,才能化解潛在的危機,巧妙處理各種突發的事件。物業管理實踐中的人際溝通,是一門複雜的藝術,人與人之間的交往,有利益的驅動,更有情感的聯係。物管人員與業主建立深厚的感情,業主信任物管人員,物管人員關心業主,但並不意味著可以不講原則,有時還必須做到公私分明,否則做事情始終考慮人情,而不考慮規則,就會打破管理的秩序,影響管理的效率。
四、委曲求全
物業管理,管理的是物業,服務的是人,天天與人打交道,是一項複雜而艱辛的工作。物管人員提供服務,與業主抬頭不見低頭見,一點委屈都不能承受,就會與業主關係搞僵,不利於企業長期的發展。古語雲“小不忍則亂大謀”,現實生活中,物管人員毆打業主,與業主積怨甚多,都是不能委屈自己,終難以求全。物管人員為業主排憂解難時,有時會遇到有苦難言的情況,為了企業的形象,為了良好的口碑,應該掌握委曲求全的溝通技巧,以一己的忍讓,換得業主的滿意。
五、以退為進
以退為進,是指以暫時的退讓,取得更大的進展。有時針鋒相對,並不是解決衝突問題的最好辦法,適度的退讓,反而有利於溝通。不爭一時意氣,避其鋒芒,等業主冷靜下來,再去進一步溝通,並且相信問題一定能圓滿解決,運用“以退為進”的溝通技巧,表現了物管人員處理問題的智慧、耐心和信心。
六、亡羊補牢
亡羊補牢,是指錯誤發生以後,如果及時挽救,還為時未晚。物業管理是一個風險很高的行業,如車輛被盜、業主財產受損、業主人身受到傷害等,即使物管工作做得再好,也是防不勝防,不能完全絕對地避免物業風險。當風險發生,惟有吸取教訓,把不足的地方補全,把導致隱患的部分修正,更嚴格地要求自己,工作做得更細致認真,才能降低未來的風險,讓公司不會一蹶不振,而是在挫折中不斷成長。
七、察言觀色
業主怎麽想,怎麽做,為什麽要那樣,出於什麽目的?業主的言行總是以自身利益為出發點,人員要通過察言觀色,了解他所思所想,揣摩說什麽話他能接受,拿出什麽方案他會認可,以實現最有效的溝通。
八、重點突破
重點突破,也就是集中精力,突破“關鍵的少數”,以發揮“以點帶麵”的作用。解決頭緒眾多的問題,或是大麵積發生的問題,一時會覺得無從下手,但若能抓住“關鍵的少數”,就會化難為易,化繁為簡,取得突破性的進展。物業實踐中,很多物業管理公司感到頭疼的就是“收費難”的問題。業主們有時對物業人員過於苛求,稍有不滿就拒交管理費。誠然有的物業公司缺乏服務業主的意識而導致業主抱怨,但交納物業管理費用是業主的義務,不能以對物業管理工作不滿意就拒交管理費用,可以通過向政府主管部門反映,找業委會、法律訴訟等途徑去解決問題。
麵對業主當中的“欠費大戶”,物業公司要重點突破,一旦收到成效,必然會對其他欠費的業主產生警示作用。如某物業公司接手管理一處寫字樓以來,工作勤勉,對業主負責,也采取多種措施催繳物業管理費,但業主欠費累計高達數百萬元。為了保障自己的合法權益,加大清欠工作的力度,物業公司選擇幾個欠費大戶作為重點,提起訴訟,最後法院判決物業公司勝訴,依法收取欠費大戶拖欠的物業管理費。訴訟結果被公示以後,對其他欠費業主有了很大的觸動,物業公司再去收繳欠費,就容易多了。因為時間成本、經濟成本等製約,物業公司不向所有欠費業主提起訴訟,選擇其中的欠費大戶重點突破,勢必收到很好的效用。
九、順水推舟
物管人員有時要順應業主的思路去行事,於業主方便,就是於己方便,讓業主心裏舒服,自己心裏也舒服,衝突也會迎刃而解。在處理一些非原則性問題時,可以運用這種溝通技巧,若是業主違反了有關法律法規,犯了原則性錯誤,就不能順水推舟了。這裏要強調的是,順水推舟,並不是指機械地一味以業主的意願去行事,而是在順應業主情感脈絡和思維軌跡的大方向上,作出一些變通,讓矛盾得以化解。
十、有備無患
做任何事情都應該事先準備,以免臨時手忙腳亂。物業管理實踐中,會經常遇到突發的事件,如果事先不做充足的準備,一旦出現問題就會驚慌失措,處於被動局麵,會給業主一種辦事能力低下的印象。
比如業主之間起衝突,雙方都叫了許多人來助陣,這時物管人員要高度戒備,一方麵通知派出所,一方麵調集多名保安,以防事態往不好的方向發展。物管人員進行調解,讓雙方保持冷靜,有話好好說,如果事態嚴重,雙方情緒激動,再通知多名保安至現場,將兩方麵的人群隔開,繼續進行說服教育,直至派出所來人共同把問題解決。如果事先不調集多名保安,場麵將不可控製,所謂有備無患,有時可能事情很容易解決,準備過多用不上,但一旦情勢直轉,沒有準備,就會讓場麵失控,造成人身傷害、財物損壞等問題,不利於小區的和諧安寧,影響業主居住其中的安全感。有備無患,凡事想在前頭,化被動為主動。
管理實踐中,物管人員會遇到各種突發情況,不同的情況,要使用不同的溝通技巧,而業主的異質化程度高,有的知書達理,有的蠻橫無理,麵對不同的業主,也要會使用不同的溝通技巧,才能化幹戈為玉帛

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