您的位置:首頁 > 新聞中心 > 如何受理業主投訴

如何受理業主投訴

新聞來源:     發布時間:2016/10/11    瀏覽次數:1074

客服中心作為物業管理最基層的部門,直接麵對廣大業主,能否處理好並減少業主的投訴,關係到項目整體工作的推進。在處理業主投訴的時候,換位思考是一個很好的方式,主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回複”、“分析總結”四個環節上。

一、耐心傾聽

客服中心以各種形式接待業主的投訴時,因為開始並不知道業主的投訴是否合理,所以,應該耐心地聽業主把話說完。無論投訴是否合理,作為物業服務人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽,詢問,千萬不要憑借經驗隨便打斷業主的話,更不能急於說明或辯解甚至推脫責任。其實,有時候業主明知事情不能完全解決,來客服中心隻是為了宣泄一番,而此時向日葵视频官网下app载ioses耐心傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心態。所以,掌握適當的傾聽技巧,無論從心理上,還是在解決問題的實際操作中,對向日葵视频官网下app载ioses處理業主的投訴都是有益的。

二、快速反饋

在受理了業主的有效投訴之後,便進入了處理該投訴的關鍵環節。投訴受理人員應迅速將投訴信息進行歸類,分清應該有哪個部門負責解決,並將信息反饋給部門負責人,這一環節看起來簡單,實際上它需要向日葵视频官网在线观看入口的工作人員有較全麵的綜合知識和極強的責任心。在客服中心有時也會因為工作繁雜而出現漏單、報錯單的現象,而這也是引起業主對物業服務產生不滿情緒的主要原因,所以,必須引起高度重視,這需要向日葵视频官网下app载ioses在工作中不斷地積累經驗,苦練內功,提高處理問題的熟練程度。並且在處理過程中還應隨時保證與業主的溝通,及時傳遞處理過程信息,特別是針對一些較有處理難點的問題,這個措施就顯得尤為重要。

三、落實回複

凡事都有個來龍去脈,有頭有尾。把問題反映給具體部門後絕對不能置之不理了,而應該時刻關注問題的處理情況,並在當天下班之前通過電話對業主進行回複,了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意率,進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下,如果向日葵视频官网下载ioses是業主,反映問題以後能接到客服中心的反饋電話,即使問題得不到解決,但向日葵视频官网在线观看入口的心理上也會接受的。反之,如果投訴之後杳無音訊,試想誰不會生氣?應該注意的是,對業主的投訴進行回訪時,向日葵视频官网下app载ioses必須做到一對一的回訪,決不能親此疏彼。

四、分析總結

在有效處理了業主的投訴問題後,客服中心應對業主投訴的問題進行分析總結,從中找出物業服務工作的不足以及改進的方向,要明白的是物業管理需要客服中心和全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位,作為物業管理人員應該和業主進行深層次的交流,了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時,物業管理人員會自然而然地了解到業主的真正需求,客服中心可以根據業主的反饋做到未雨綢繆,將問題消滅在萌芽之中,從而更好地為業主服務。

  

 

【收藏本頁】 【關閉本頁】 【打印本頁】

客戶服務 | 客戶留言 | 後台登錄 Copyright 2010-2015 成都向日葵视频官网app官方物業服務有限責任公司  蜀ICP備10018791號